呼叫中心回眸与展望

摘要：本文回顾了呼叫中心的三个发展阶段，并对第四代多媒体呼叫中心的功能及应用作了全面的介绍，同时通过实例，展望了第四代呼叫中心广阔的应用前景。

主题词：呼叫中心CTIIVRACD因特网客服代理

一、概述

呼叫中心与人们的日常生活密切相关，人们对呼叫中心的理解也是相当宽泛的。电信运营商设立的“114”特服电话，就被认为是早期一个比较典型的呼叫中心。接着，大量声讯台、寻呼台普遍采用自动应答系统提供服务，这也被称为呼叫中心服务。现在电信运营商已建成多个呼叫中心，如1000/1001和1860/1861等，都透过其方便快捷的服务，使呼叫中心的概念深入民心。呼叫中心已经发展成为一种产业，它不仅可以为企业创造良好的社会效益，而且还可以为企业带来巨大的经济效益。随着近年通信技术与计算机技术不断融合和发展，呼叫中心已被赋予了新的内涵CTI(Computer Telephony Integration)使计算机网和通信网融为一体。目前，呼叫中心已发展到第四代，第四代呼叫中心在接入方式上集成了因特网渠道，使用户可以各种方便快捷的方式与呼叫中心客户代理人进行沟通和交流；它的设计重点主要集中在应用层面上，而不是硬件（如PABX）上，因此更能适应企业的要求、更有效地配合企业客户关系管理CRM的进程；第四代呼叫中心系统采用了开放式的设计（Open System），大大提高了系统的灵活性，同时加强了与其他系统的整合性。让我们回眸CTI产业的发展轨迹，你会发现如今呼叫中心产业的发展已经跨入一个新的层次和阶段，网络技术革命的脚步已悄然走来。

二、呼叫中心发展历程回顾

1）第一代呼叫中心：人工热线电话系统

呼叫中心，早期是指一个由两人或更多人组成的、在一个特定地方用专用设备处理电话业务的小组。这些人就是通常所说的呼叫中心代理(人)。一个呼叫中心可以只提供信息接收服务，或者只提供信息发送服务，或者是一个混合式呼叫中心，其呼叫中心代理会负责所有这两项工作。从物理设备构成来看，第一代呼叫中心可用下图（1）、（2）表示。

图（1）图（2）

第一代呼叫中心的特点：硬件设备为普通电话机或小交换机（排队机），简单、造价低、功能简单、自动化程度低，一般仅用于受理用户投诉、咨询；适合小企业或业务量小、用户要求不高的企业/单位使用。目前，没有正式设立呼叫中心的企业、单位一般采用这种方式。

2）第二代呼叫中心：交互式自动语音应答系统

随着计算机技术和通信技术的发展，第一代呼叫中心由于基本靠人工操作，对话务员的要求相当高，而且劳动强度大、功能差，已明显不适应时代发展的需要。因此，功能完善的第二代呼叫中心系统随即应运而生。如图（3）所示。第二代呼叫中心特点：广泛采用了计算机技术，如通过局域网技术实现数据库数据共享；语音自动应答技术用于减轻话务员的劳动强度，减少出错率；采用自动呼叫分配器均衡座席话务量、降低呼损，提高客户的满意度等等。但第二代呼叫中心也存在一定的缺点：它需要采用专用的硬件平台与应用软件，还需要投入大量资金用于集成和客户个性化需求，灵活性差、升级不方便、风险较大、造价也较高。

图（3）

3）第三代呼叫中心：兼有自动语音和人工服务的客服系统

与第二代呼叫中心相比，第三代呼叫中心采用CTI技术实现了语音和数据同步。它主要采用软件来代替专用的硬件平台及个性化的软件，由于采用了标准化的通用的软件平台和通用的硬件平台，使得呼叫中心成为一个纯粹的数据网络。如图（4）所示。第三代呼叫中心的优点：采用通用软硬件平台，造价较低；随着软件价格的不断下调，可以不断增加新功能，特别是中间件的采用，使系统更加灵活，系统扩容升级方便；无论是企业内部的业务系统还是企业外部的客户管理系统，不同系统间的互通性都得到了加强；同时还支持虚拟呼叫中心功能（远程代理）。

图（4）

三、新一代呼叫中心（第四代呼叫中心：网络多媒体客服中心）

1）新一代呼叫中心特点

接入和呼出方式多样化电话、VOIP电话、计算机、传真机、手机短信息、WAP、寻呼机、电子邮件等。如图（5）所示。

注1：图片来源,参考文献[4]

注2：图(5)中英文对照

1Multimedia scheduling多媒体调度器9H.323 gateway H.323网关 2Enterprise network企业网10Telephone network电话网 3Email server邮件服务器11Fax inquiry传真查询 4Corporate Web site公司网站12User with browser浏览用户 5Fax server传真服务器13Internet因特网 6ACD自动呼叫分配器14VOIPIP电话 7IVR交互式语音应答器15Caller 主叫用户 8CTI计算机电话集成器16Data数据

多种沟通方式格式互换可实现文本到语音、语音到文本、EMAIL到语音、EMAIL到短消息、EMAIL到传真、传真到EMAIL、语音到EMAIL等的自由转换。

语音自动识别技术可自动识别语音，并实现文本与语音自动双向转换，即可实现人与系统的自动交流。

基于WEB的呼叫中心WEB CALL、独立电话、文本交谈、非实时任务请求。

四、新一代呼叫中心的应用

近年来，随着因特网的飞速发展，与因特网应用相关的技术也得到快速发展。第四代呼叫中心很大程度上是为因特网用户服务的，其功能更加强大，应用范围也更加广泛。下面举几个这方面应用的例子，以起到抛砖引玉的作用。

1、集中处理的分布式（IP）呼叫中心

采用IP技术后，由于因特网无处不在，因此，IP呼叫中心系统采用全分布结构，随时随地可以接入呼叫中心为客户提供服务，实现真正意义上的移动办公。它具有一系列优点：易于面向下一代网络过渡升级、有极强的系统扩充能力、成本低、移动办公等。

2、WEB同步

又称护航浏览。即在远程用户端计算机通过运行客户中心代理计算机一样界面的软件，使客户中心代理人逐步指导远程用户使用客服中心的各种功能，并及时解答疑难问题，就像教师指导身边的学生上机一样，使用户感受到“贴身”的服务，提高了客户的满意度和忠诚度。护航浏览对初学者非常适用。

3、专家座席服务

随着市场竞争的日益激烈，客服中心必定为越来越多的企业所采用，同时，对熟悉各种业务的专家的需求量也愈来愈大。运营企业在追求降低运营成本的同时，仍然需要保证客服中心提供优质的服务，这样，专家系统在客服系统中的应用就愈显重要。通过引入专家系统，可以将用户提出的一些“疑难杂症”交给专家系统座席去解决。另一方面，也可以在座席中真正安排高水平的专家，通过ACD智能分配，一般问题由普通客服代理负责解答，确实棘手的问题才转移到专家座席，从而减少高水平专家的座席数量，实现资源使用的优化，以达到降低运营成本的目的。

4、远程座席

自从有了因特网，客服中心的远程座席就不再是遥不可及的梦想了。通过因特网的VPN技术，完全可以将客服中心的座席延伸至远程，比如在家里或办公室。另外一种情况是将客服中心机房设在建设成本较低的其他地区，而客服代理人仍可在本地区工作。比如将香港的呼叫中心设在内地的某个地区，但客服代理人还是设在香港，这样便可充分利用内地场地租金低、劳动力成本低等优势，大大降低经营成本。再有一种情况是客服人员可将客服电话呼叫转移至家里，实现业务随身走，使客服人员免除深夜值班之苦，又可以做到全天二十四小时不中断业务。

5、外包式呼叫中心

对于中小型企业或经济条件不允许的企业，建立一个完整的呼叫中心无疑成本过高，代价太大。但一些有实力的企业应该建立综合性的大型呼叫中心，除满足自身需要外，还可以采取座席外包方式，实现资源的共享与优化，其经济效益是显而易见的。比如电信企业，甚至可以与IDC机房建设结合起来考虑，统一规划、统一建设，一定会取得显著的经济效益和社会效益。

6、数据仓库和数据挖掘

随着市场经济的不断发展和业务范围的不断扩大，呼叫中心已不再是传统意义上的“投诉中心”和“服务热线”，其内涵也更加丰富，在国外，客服中心甚至变成了一条很重要的销售渠道。不少精明的企业已经让集成商进行深层次的数据分析和挖掘，通过客服中心与企业CRM的有机结合，从中发现商机。

五、实例：新太多媒体呼叫中心

新太多媒体呼叫中心逻辑结构参见参考文献[5]，其系统特点如下：

接入方式多样化：系统可以提供电话、传真、EMAIL、WEB等多种接入及呼出手段，扩大了客户服务的范围。

服务过程智能化

路由选择可以由用户通过流程语言制定，流程语言提供非常丰富（多种多样）的功能；座席软件提供了许多智能化的业务处理功能，如自动识别呼叫来源及性质，将专家知识设计成一个个逐步引导应答的案例，由座席软件自动提供给座席操作人员选择性提问，直到为用户得到准确的答案，类似于WINDOWS软件的故障诊断，等等。

业务处理流程化

呼叫中心和内部办公网的互联实现整个业务的闭环处理；同时，系统中的工作流程服务器和IVR/IFR一样可编程，并且可以运行多个业务流程，座席受理的业务由流程控制，非常简便。

座席功能一体化

座席除具有基本的功能外，还集成了WEB浏览、EMAIL收发、CHAT等功能。

维护功能一体化

系统提供的基于图形化用户界面的维护管理和（告警）模块，可以对交换机、CCS、IVR/IFR、WFS、AED 等主要模块进行配置管理。

二次开发简单化

系统提供了非常方便的二次开发工具、通用数据网关和访问接口，可以非常方便地访问外部数据等。

六、结语

随着中国加入WTO，市场竞争进一步加剧，各企业的竞争必将进入白热化阶段。呼叫中心作为一种成熟的技术，已为广大客户所认可,并已在电信、银行、邮政、移动、民航、铁路、保险等行业取得广泛应用，我们有理由相信，呼叫中心必将有一个美好的明天。广大企业、单位将会根据自身的需求选择适用的呼叫中心，以实现经济效益和社会效益的最大化。

七、参考文献

（1）《计算机电话系统－CTI与呼叫中心》，[美]Michael Bayer著，p24,p389-391

（2）《IP分布式呼叫中心让企业驶离信息孤岛》，李芸，《计算机世界》2002年第8期，D30版

（3）《呼叫中心：消除传统弊端 优化企业渠道》，曾智辉，《计算机世界》2002年第8期，D32版

（4）《The Call Center Revolution》,Peter Sevcik and Theo Forbath,Vortheast Consulting ,Boston, Massachusetts

（5）《新太多媒体呼叫中心》，,2001-11-16

附：作者简介：

严益强，高级工程师，广东省电信规划设计院副总工，1988年毕业于北京邮电大学计算机与通信专业，现从事程控交换及数据通信等业务管理工作。

李梅，助理工程师，2000年毕业于华南师范大学通信工程专业，现从事数据通信等设计工作。

作者联系：YANYQ＠

作者供稿CTI论坛编辑

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