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双十一零售业疯狂的一天

发布时间:2021-01-21 04:12:54 阅读: 来源:牛皮革厂家

一款热销商品两分钟内售罄

一位客服同时对话300买家

一个百人团队48小时发货5万单

“双十一”,让零售业疯狂的一天

影响整个零售业的“双十一”昨日火热打响。

不论是打着“促销”的噱头来进行商业运作,还是喊着“回馈消费者”的口号来真正让利;不论是一小时内销售破百万,还是一天销售破百亿,这些都比不上消费者心头最关心的几件事:能够便宜多少,能不能付钱买单,能不能准时收到货。

“双十一”网购,对于普通消费者来说,这是一个“淘便宜”的机会。而对于网络卖家来说,在这个开始时间为11月11日零点,结束时间为24点的战场,风云迭起。据天猫官方微博数据,11·11购物狂欢节支付宝总销售额191亿,其中天猫132亿,淘宝59亿。昨日,记者走访记录了一个杭州网店的“双十一”奋斗的一天。“双十一”当天点滴的细节中告诉大家,付钱的买家不容易,赚钱的卖家也不容易。

11月10日23点45分>>> 零点前的宁静

这个时间点,在滨江卓信大厦,UTC行家商贸的办公室依旧灯火通明。

这是一个卖旅行装备的电商总部,主要销售箱包。包括老总、财务、销售等在内,整间公司100多号人,在这个让人颇感心跳急促的时间点,几乎所有人都窝在办公室内不肯下班。按照事先的分工,11月11日这一天的工作时间很长,所有人将执行“两班倒”的值班计划。似乎因为太过兴奋,很多人早已过了下班时间,但依然留在了办公室,等待着零点的到来。

“全民客服”,这是他们当天实行的策略,连总经理和市场总监都临时充当起客服人员,但这依然无法改变客服不足的困难。如果隔壁扫厕所的大婶也懂得使用阿里旺旺的话,想必也会把人家拉来帮忙。

“我不知道究竟能卖多少,事先一点征兆都没有。”UTC电子商务事业部总经理曹轶宁说道。“这更像是暴风雨前的前兆,特别宁静,连客服人员也空了下来。其实这也挺好理解的,所有人这个时候都在忙一个事情:找商品,然后放进购物车。”

曹轶宁,公司同事昵称他“老苦”。他抬了抬头,看了眼墙上的红色横幅,笑了笑。横幅上是这么几个字:11·11责任大,事关老苦留头发。

在“双十一”前的动员会上,老苦开玩笑说,如果这一天完不成指标,他只能继续留着他的光头。

11月11日0点20分>>> 热销箱包一两分钟售罄

“网页打不开,其实也是预料之中,去年也是如此,只能干着急。”零点刚过,因为一下子涌入的流量太大,网店一下子“当机”了,老苦早有预料。

“很多买家来问客服,怎么你们网店打不开了,我们也很无奈地告诉他们,连我们都打不开。”这样来问的人越来越多,客服把旺旺自动答复的内容直接做了修改。

从“网页打不开”到“不能支付”,形形色色的问题一下子涌了进来。刚才办公室内的兴奋情绪,一下子烟消云散,因为所有人都在旺旺上忙碌着。

市场总监于振伟说,差不多20分钟后全部恢复过来,这个时候已经有部分箱包卖光了,就是一眨眼的事情,连他们也不知道什么时候卖掉的,几乎就是秒杀。

他说,今年UTC整体备货量为去年的3倍以上,备货价值超过8000万元。“一些畅销的款式,每样备货在500至1000件左右,可依然还是卖光了,感觉就是一两分钟的事情。”

11月11日1点30分>>> 一位客服同时与300人对话

这个时候,其实没有人会去关注已经达到了多少销售额。

罗静是位客服,分管主旺旺号,她的压力最大。“最多的时候,半个小时内接待了300多人。”罗静回答得平静,因为之前两年的“双十一”,她都参与过,早已习惯了这样触不到的“人山人海”。

“今年的人(买家)特别多,真的。”罗静说。

难以想象,一个人同时与300个人一起聊天会是怎样。她抬了抬右手,说已经麻木了,而这个手一直忙着在点鼠标。“那时候已经没感觉了,身边同事的电脑上也有这么多人,不可能把买家分流出去,只能扛下来。”

“还有没有货?”、“为什么付不了钱?”、“什么时候补货?”……几乎所有的买家都在问同样的问题。有淘到实惠而兴奋的,有抢不到而失落的,也有付不了钱而懊恼骂人的,所有的声音都开始集中在商家的旺旺上。

“零点以后大家都忙着拍东西,然后想着法子付钱。而到了这个点,越来越多的人冷静下来,才开始和卖家聊。”

49分钟后,天猫宣布“双十一”销售达到33.7亿元。于振伟说,公司内一片振奋,因为这个数据里有着UTC的一份贡献。

之后,办公室内有人陆陆续续回家,等到下午4点再来换班。

老苦看了一眼后台数据,销售总额达到300多万元,已付款的有200多万元。

11月11日7点10分>>> 卖家忙得一夜未眠

“双十一”的第一波热潮就在0:00—4:00,之后就算是铁打的人都扛不住要去休息了。这同时也给商家们补货腾出了点时间。

于振伟就是凌晨4点后下的班,办公室留下了三四名客服值夜班。“半夜的客服也不容易,买家们开始有心情和时间来精挑东西,会让你推荐、给商品链接……”

他住在城西,开车回家后,洗了个澡,磨蹭了一会儿又睡不着了。犹豫中带着那一丝不放心,于振伟又回到了单位,这个时候已是7点多钟。

“办公室人不多,这里也准备了帐篷,如果累了可以在里面休息。”于振伟又开始充当起客服,虽然是业余的,但简单的沟通还是不在话下。没想到天才刚刚亮了起来,旺旺上已经有买家来了。

因为零点的时候,网页打不开,支付有困难,不少买家都暂时放弃了下单,而部分人早起就为了把之前未完成的“事业”搞定。有经验的人还知道,商家凌晨刚补完货,早起能抢到东西。

11月11日11点50分>>> 抽空享受员工“福利”

“双十一”的早上其实并不忙碌,客服们人均接待买家30多人,偶然某客服旺旺上也会冒出上百人。老苦和于振伟在这期间,在网店上组织了一些抽奖活动、对会员短信推送等营销的方式,期待达到一个更好的销售量。

“根据以往的经验,很多人都会连续奋战72小时不休息,为此我们专门给员工准备了多项福利。”据了解,提前一周开始,公司就请好了盲人按摩师定时对客服等工作人员进行按摩服务;还专门请来了酒店的大厨给员工做冷餐会;除此之外,对于带孩子、带宠物的员工,还安排专门的人进行看护。

“就在隔壁的酒店,开了10间房,员工随时可以过去休息。”老苦介绍说。

中午就摆在办公室内的冷餐会并非什么大餐,但员工们依然吃得很开心。

客服小叶两只手臂酸疼得很,喊来按摩师帮她按了按手,还在背部敲了一会,虽说时间不长,但感觉很舒服。

一般来说,网商们这个时候最忙的就是物流发货,而UTC对于物流问题不需过多担心。“我们的仓库在苏州,正好错开了北上广杭等快递热线,另外已经准备了10辆集装箱大卡车,100多人的发货团队,其中有50人是从学校招的临时工,48小时内我们就可以发完5万单货。”老苦说。

11月11日19点50分>>> 迎接最后一轮高峰

办公室内有点安静,除了敲击键盘的声音,似乎所有人都不想把力气浪费在说话上面。空气中飘着一股浓厚的咖啡味,估计他们在里面呆久了,早已没了感觉。

按照往年的经验,晚上8点之后又要忙碌了,“双十一”最后一波高峰要持续到24点结束,所有人都在憋着劲工作着。

在会议室见到一个端着笔记本打电话的小伙,听他是说刚来UTC帮忙,虽然不是正式员工,但依然要和所有人战斗到最后一刻。交给他的任务相对比较简单,就是打电话跟买家沟通,让一些已经下了订单的买家及早付款,因为过了“双十一”,价格就会发生变化。

罗静所在的客服部,不光光是销售客服在忙碌,连售后客服也很辛苦。“不少买家要求来换商品、改地址,估计接下来10天时间(客户服务工作)都会集中在售后那边。”罗静说。

晚上网购大军进入“双十一”最疯狂的冲刺阶段。记者在与商家的电话沟通中,也能听到旺旺一直跳动的声响。

■相关链接

“双十一”疯狂数据

0:10 天猫购物节支付宝交易额即突破2.5亿元

0:37 交易额突破10亿元

2:19 活动支付宝成交额已达33.7亿元,超过了去年“双十一”天猫的全天支付宝交易额

8:16 交易额冲到了50亿元,这个数字接近去年“双十一”全天淘宝和天猫的总交易额

12:00 已经有109家天猫平台的店铺单店销售额突破千万元,其中有5家销售额突破5000万元

13:38 销售额已经达到100亿元

18:45 传统男装品牌JackJones官方旗舰店整体销量突破1亿元,成为天猫商城的首个单日破亿店铺

24:00 “双十一”购物节支付宝总销售额191亿,其中天猫132亿,淘宝59亿

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